チャットの行き違いで相手と気まずくなった。謝るときは「非を認める」と「埋め合わせの申し出」が高く評価されていた
軽い冗談のつもりで送ったひと言に、相手の返事が急にそっけなくなった。そんな行き違いは、文字のやりとりでは珍しくありません。謝罪の研究では、謝り方の中身によって受け取られ方が変わることがわかっています。気まずさが固まる前に、その場でできる謝り方を研究から整理しました。
3行でわかる
- 175の研究・約2万6千人をまとめた分析では、謝罪があることは「相手を許す気持ち」と中程度の関連（r=.42）がありました。
- 謝罪の中身を比べた研究では、「自分の非を認める」「埋め合わせを申し出る」が上位に評価され、「許してほしいと頼む」は最も低い評価でした。
- メールの実験では、送り手は自分の口調が実際より伝わると思い込みがちでした。行き違いは「どちらかが悪い」より、文字の性質から起きやすいものです。
01 結論から言うとチャットで気まずくなったら、どう謝ればいい？
チャットの行き違いで気まずくなったときは、自分の側の非を具体的に1つ認め、埋め合わせや次からの工夫を申し出る謝り方が、研究で高く評価された型です。「許して」と求めるのは後回しで構いません。
文字には声の調子や表情がのりません。書いた本人は頭の中で「冗談の口調」で読めていても、受け取った側には同じように聞こえないことがあります。
だから、行き違いが起きたこと自体は、どちらかの性格が悪いせいとは限りません。大事なのは、そのあとの一通です。
謝罪の研究では、謝罪の言葉を「何を含むか」で分けて比べています。そこから、短いチャットでも入れやすい要素が見えてきます。
02 研究とデータでわかっていること謝罪のどの言葉が、関係の修復につながる？
謝罪は許しと関連し、謝罪の中でも「非を認める」「埋め合わせを申し出る」が最も効果的な要素だと評価され、要素が多い謝罪ほど高く評価されていました。
Fehrら（2010年）[1]
175の研究、のべ26,006人のデータをまとめた分析（メタ分析）です。1人の相手を1人の被害者が許すかどうかと関わる要因を調べたところ、謝罪があることは許す気持ちと中程度の関連がありました（r=.42）。相手が「わざとやった」と感じることは許しにくさと（r=-.49）、相手の立場を思いやる気持ちは許しやすさと（r=.51）関連していました。
対象: 175研究・26,006人（年齢や国はさまざま） ／ 限界: 関連を集めた分析で、謝れば必ず許されるという因果を示したものではありません。チャットに限った結果でもありません。
Lewickiら（2016年）[2]
謝罪を6つの要素（後悔を伝える・理由を説明する・非を認める・反省を表明する・埋め合わせを申し出る・許しを求める）に分け、職場の信頼を損なう場面で、どの謝罪が効果的かを評価してもらいました。要素が多い謝罪ほど高く評価されました。要素ごとに見ると、「非を認める」が最も重要で、「埋め合わせ」が続き、「後悔」「説明」「反省」はほぼ同じくらいでした。「許しを求める」は最も効果の低い要素でした。
対象: オンラインで集めた成人333人と大学生422人 ／ 限界: 架空の採用場面を読んで評価する実験で、友人や家族とのチャットで実際に関係が戻るかを測ったものではありません。
Krugerら（2005年）[3]
メールで皮肉か本気かを伝える実験です。1つ目の実験では、送り手は話題の97%で意図が伝わると予想しましたが、実際に伝わったのは84%でした。2つ目の実験では、メールで受け取った人の正答率は当て推量（50%）と区別できない程度で、声で聞いた人は4分の3近くでしたが。相手が友人でも、行き違いは起きていました。
対象: 米国コーネル大学の学生（1つ目の実験は12人） ／ 限界: 2005年のメールでの実験で、今のチャットやスタンプ、絵文字のある環境とは条件が違います。
03 まだわかっていないことチャットでの謝罪は、対面と同じように届く？
チャットでの謝罪が対面や電話の謝罪と同じように届くかを、直接比べた研究は見つかりませんでした。謝罪の型の研究も、多くは架空の場面を読んで評価する実験です。
- チャット・電話・対面で謝ったとき、相手の許す気持ちがどう違うかを比べた研究は見当たりませんでした。
- 謝罪の要素の研究は米国の職場の場面が中心で、日本の友人や家族とのやりとりで同じ順番になるかはわかりません。
- スタンプや絵文字が謝罪の受け取られ方を良くするのか悪くするのかは、確かめた研究が見つかりませんでした。
04 今日からできるセルフケア気まずくなったその場で、何を送ればいい？
まず自分の側の非を1つ具体的に認め、次に埋め合わせか次からの工夫を1つ申し出ます。文字でこじれたら、声で話す選択肢も出すと、口調の行き違いを減らせます。
自分の側の非を、1つだけ具体的に認める
「さっきの言い方、冗談のつもりでもきつく読めたよね。ごめん」のように、何がまずかったかを1文で書きます。していない落ち度まで認める必要はありません。
目安 1文・1分
埋め合わせか、次からの工夫を1つ申し出る
「次からは冗談のときはそう書くね」「明日の件は私が連絡しておくね」など、できることを1つだけ添えます。大きな約束はしません。
目安 1文
説明は短く、言い訳と分ける
「急いでいて読み返さなかった」など理由は1文にとどめ、謝罪の前ではなく後に置きます。理由が長くなると、非を認める部分がぼやけます。
目安 送る前に読み返して30秒
こじれたら「少し話せる？」と声を選択肢に出す
文字のやりとりが2〜3往復しても気まずさが残るときは、電話や直接会って話すことを提案します。口調は声のほうが伝わりやすいためです。
目安 2〜3往復で切り替え
文字だけで気持ちが届きにくい理由は「在宅勤務で、一日中だれとも声を出して話していない」で、返信の速さが気になる不安は「仕事のチャット、すぐ返さないと不安になる」で詳しく紹介しています。グループで反応がないと感じるときは「グループLINEで自分だけ反応がない気がする」も参考になります。
ここで扱っているのは、ふだんのやりとりの行き違いです。相手から繰り返し責められる、脅される、謝っても執ように要求が続くなど、関係そのものに害がある場合は、謝り方で解決しようとせず、信頼できる人や専門の窓口に相談してください。
05よくある質問
チャットで謝るのは失礼？電話に切り替えたほうがいい？
チャットと電話で謝罪の受け取られ方を比べた研究は見つかりませんでした。ただ、メールの研究では、皮肉か本気かといった口調は声のほうが伝わりやすい結果でした。こじれているときは、文字で短く謝ったうえで「少し電話で話せる？」と選択肢を出す方法があります。
自分は悪くないと思うときも謝ったほうがいい？
していない落ち度まで認める必要はありません。行き違いには「言葉が足りなかった」「確認しなかった」など、自分の側の部分があることが多いので、その部分だけを具体的に認めると、うそのない謝り方になります。
謝ったのに、相手の反応が冷たいままのときは？
許すかどうかは相手が決めることで、謝罪のほかに相手の怒りの強さや「わざとだった」と感じたかどうかとも関わっていました。謝ったあとは返事を急かさず、時間を置くのも一つの手です。
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出典
- Fehr R, Gelfand MJ, Nag M (2010). The road to forgiveness: a meta-analytic synthesis of its situational and dispositional correlates. Psychological Bulletin, 136(5), 894-914. https://doi.org/10.1037/a0019993
- Lewicki RJ, Polin B, Lount RB Jr (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177-196. https://doi.org/10.1111/ncmr.12073
- Kruger J, Epley N, Parker J, Ng ZW (2005). Egocentrism over e-mail: can we communicate as well as we think? Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925-936. https://doi.org/10.1037/0022-3514.89.6.925